5 savjeta i trikova kako nadvladati strategije korisničke službe i izgubiti prošlost br

Evo pet nedavnih incidenata u kojima su mi nedvosmisleno rekli da mi neka kompanija ne može pomoći. Na kraju sam našao točno pravi živac kako bih ih udario kako bih silom pružio ruku. Dobio sam željeni rezultat, zajedno s nekim dragocjenim znanjem o rješavanju teških situacija s kupcima. Ispod je pet lekcija koje sam naučio pobijediti predstavnike službe za korisnike u vlastitoj igri.

1. Pitajte predstavnika: Što biste učinili?

Upravo sam rezervirao putovanje s kćeri u posjet roditeljima. Neke smo milje s mog računa Delta iskoristili za jednu kartu, a nekoliko kilometara za račun češćih leta za jednog Deltovih partnera za drugu. Odmah sam kontaktirao zrakoplovnu tvrtku kako bih osigurao da smo dodijelili sjedala jedno pored drugog. Iznenađujuće, predstavnik mi je rekao da nema slobodnih mjesta zajedno. Naprijed i naprijed išli smo, ali činilo se kao da jednostavno ne može razmišljati izvan uskog raspona opcija navedenih na zaslonu računala. Iznova i iznova inzistirala je da tražim nemoguće.

Riješenje: Na kraju sam je pitao što će učiniti u ovoj situaciji, jer bi ostavljanje mog mališana s druge strane zrakoplova bilo prilično prilično loše roditeljstvo, ako ne i protuzakonito. Na trenutak je razmišljala o tome, stavila me na čekanje i čudom sam uspjela pronaći dva sjedala zajedno.

Razbijanje prepreka između posla i osobe može biti presudno u postizanju onoga što želite. Pronađite način da se reprezentativac odnosi na vas na osobnoj razini i, vjerovatno je da će kopati malo dublje kako bi vam pružio ono što vam je potrebno.

2. Uključite se u društvene medije

Comcast, moj ne tako pouzdani davatelj internetskih usluga velike brzine, odlučio je da je vrijeme da povisim svoje cijene za 18%. Kao rezultat toga, odlučio sam otići s drugim davateljem usluga. Jednom kada uspostavim i pokrenem novu internetsku vezu, odmah sam kontaktirao Comcast kako bih otkazao uslugu.

Na moje iznenađenje, nastavili su naplaćivati ​​moju kreditnu karticu za uslugu deset dana nakon što je isključena. Njihov je predstavnik inzistirao da ne postoji način da mi se povrati pravovremeno. Naravno, brzo su mi mogli naplatiti kreditnu karticu za uslugu koju nisam koristio, ali za razliku od svakog drugog trgovca na svijetu koji prihvaća kreditne kartice, rečeno mi je da ne postoji način da im izdaju kreditnu karticu. Čak se i njihov nadzornik držao scenarija.

Riješenje: Isključeno, otišao sam na svoj Twitter račun kako bih signalizirao svoje nezadovoljstvo što me lažno optužuju. Njihov predstavnik na Twitteru odmah je odgovorio. Sutradan sam primio povrat novca.

Društveni mediji postali su nevjerojatno važan alat za oglašavanje tvrtki. Zauzvrat, veliku snagu stavio je u ruke potrošača. Može se uključiti u spor za korisničku službu kojem svjedoče stotine, pa čak i tisuće. Nijedna tvrtka ne želi takav loš publicitet. A u slučaju da niste znali, društveni mediji vam mogu uništiti i karijeru ako niste pažljivi.

3. Citirajte ugovor

Iz nekog razloga, zaslon na mojoj mikrovalnoj pećnici počeo je postajati toliko prigušen da više nije čitljiv. Uz malo istraživanja, našao sam na internetu neke informacije koje ukazuju na izvor problema i dio potreban za njegovo rješavanje, ali prodavao se za 200 dolara.

Srećom, moja je mikrovalna pećnica još uvijek u okviru jamstva. Kontaktirao sam Jenn-Air kako bih naručio dio kako bih ga mogao zamijeniti. Neodlučno su mi rekli da ne postoji način da dio pošalju izravno meni. Morao sam to pregledati ovlašteni serviser, naručiti dio, a zatim se vratiti da ga instaliram.

Naravno, samo je dio pokriven njihovim jamstvom, a ne rad. Kad sam je pitao zašto ne mogu sam ugraditi dio, predstavnik je inzistirao na pitanju odgovornosti. Obrazložio sam da, ako je to istina, oni mi ne bi htjeli prodati dio. I dalje se ne bi pomaknula.

Riješenje: Kao krajnje sredstvo, uljudno sam joj pročitao uvjete jamstva. Potom sam je zamolio da mi pokaže gdje je u garanciji navedeno da vrijedi samo kad je servisirao ovlašteni servisni centar. Ona stvarno nije odgovorila na to osim da me pita za moju adresu za dostavu.

Nikada nemojte jednostavno uzimati riječ zastupnika kada je u pitanju jamstvo i ugovor. Obavezno imate papirologiju pred sobom i pročitajte je i razumite je u potpunosti. Tvrtka se ne može stvarno raspravljati o ugovoru koji su napisali.

4. Prijetnja natrag

Kao naknadu za pretplatu za korisničku službu, United Airlines izdao mi je vaučer za besplatan let u iznosu od 100 USD uz moju sljedeću kartu. Da bih iskoristio vaučer, morao sam izvršiti rezervaciju preko telefona i poslati je poštom. Nakon što sam izvršio rezervaciju, naplatili su mi kreditnu karticu za dogovoreni iznos i dali mi potvrdni kod za elektroničku kartu. Tada sam poslao vaučer unutra.

Bez obzira na to, moja kreditna kartica naplaćivana je ne samo za karte, već i za "ulaznicu poštom" o kojoj nikada nisam bio obaviješten i za koju nikada nisam autoriziran. Kontaktirao sam zrakoplovnu tvrtku kako bih im rekao da su mi naplatili veću količinu nego što sam ja odobrio. Dogovorili su se, ali ponudili bi mi samo još jedan vaučer. Inzistirali su na tome da mi jednostavno ne mogu kreditirati novac.

Riješenje: Obavijestio sam nadzornika da je njegova tvrtka prijevarno naplatila moju kreditnu karticu i da je moj sljedeći korak zahtijevanje naplate naknade od moje kreditne kartice. Napokon su odustali i vratili mi povrat novca.

Povrat troškova za kreditne kartice toliko je skup za većinu tvrtki da će učiniti gotovo sve kako ne bi na taj način podmirili legitimni zahtjev.

5. Pristupite izvršnoj službi za korisnike

Nastavio sam i kupio novi pametni telefon od svog davatelja mobilnih telefona. Moj sljedeći korak je bio kontaktirati ih i zatražiti kodove za otključavanje. Ovi kodovi omogućuju mi ​​da taj telefon koristim kod bilo kojeg davatelja bilo da putujem ili odlučim prebaciti tvrtke za mobitele.

Prema zakonu, tvrtke koje se bave mobitelima moraju dati ove kodove postojećim kupcima koji kupuju nove telefone. Problem je bio što sam dobivao zaokret. Sve što sam dobio kao odgovor na moje upite bile su e-mailovi da njihov "tim za otključavanje" radi na tome. Kad sam nazvao, nitko mi nije mogao pomoći. Rekli bi samo da je slučaj bio sa "timom za otključavanje" i ne, nisam mogao s njima razgovarati.

Riješenje: Jednom sam pročitao da većina tvrtki ima odjeljenje zvano Izvršna služba za korisnike. Pretpostavljam da se zaposlenici visokog ranga i njihovi prijatelji obraćaju kad im treba netko da im stvarno pomogne, a ne samo da im kažu da odu. Ugurao sam ga i došao do adrese e-pošte. Osoba koja je odgovorila mogla je presjeći birokratsku vrpcu i zapravo mi dostaviti kodove na koje sam imala pravo.

Završna riječ

Prava igra može dovesti do toga da društvo napravi pravu stvar. Pretpostavljam da će većina ljudi vjerojatno ne prihvatiti odgovor ako je tvrtka dovoljno tvrdoglava, ali ne i ja. Što se mene tiče, svi moraju imati pripremljenu knjigu za ona vremena kada trebate prijeći br. Odvojite nekoliko savjeta iz ovog članka i siguran sam da ćete bez problema pobijediti u tim pojedinačnim mečevima usluga za korisnike - bilo da se radi o telefonu ili putem live chat servisa za korisnike.

Što ste naučili iz svojih interakcija s službama za korisnike? U komentarima ispod podijelite svoje najbolje savjete!