Kako uložiti žalbu u Ured za zaštitu potrošača (CFPB)

Većina ovih horor priča svodi se na lošu korisničku službu, no neke su i zlobnije od toga. Nakon financijske krize krajem 2000-ih, Kongres je stvorio Ured za zaštitu potrošača (CFPB) radi obrade i rješavanja pritužbi na grabežljive, diskriminatorne ili izravne nezakonite prakse od strane tvrtki za financiranje potrošača koje posluju u Sjedinjenim Državama.

Svaki američki potrošač ima pravo podnijeti žalbu na CFPB. Ako smatrate da je tvrtka koja pruža financijske usluge s kojom trenutno poslujete - ili ste nedavno poslovali - pogriješila, evo što trebate znati o postupku stvaranja, podnošenja i rješavanja žalbe na CFPB..

Kada trebate podnijeti žalbu CFPB-a?

Nije svaka usluga snafu opravdana zbog CFPB prigovora.

Prema internetskim stranicama CFPB-a, njegova misija je zaštititi potrošače od zlostavljanja, nepoštenih ili varljivih praksi pružatelja financijskih usluga, uključujući postupke koji ne krše zakone izravno. CFPB može poduzeti provedbu protiv financijskih institucija koje krše zakon, ponekad na temelju obrasca pritužbi potrošača koji otkrivaju do tada nepoznate prakse.

Ne postoji lakmus test koji bi utvrdio je li određena akcija ili praksa dovoljno ozbiljna da opravda žalbu CFPB-a. CFPB ne očekuje da će potrošači biti blisko upoznati sa federalnim propisima, niti da će zadržati odvjetnika koji će utvrditi je li došlo do legitimne štete. Međutim, vjerovatno je da će podnositelji pritužbe dobiti značajan odgovor - prvi korak ka povoljnom rješenju, iako jedan nije zagarantiran - kada pritužba uključuje materijalno nepovoljan ishod, kao što su:

Neovlašteni upiti o kreditima, koji mogu sniziti vaš kreditni rezultat
Lažne ili obmanjujuće tvrdnje agencija za popravak kredita
Neovlašteno naplaćivanje duga (na primjer, pokušaji naplate duga koji nije vaš)
Neuspjeh ili uklanjanje netočnih podataka kreditnog ureda ili subjekata koji izvještavaju u vašem kreditnom izvješću
Uznemiravanje sakupljača dugova (na primjer, pozivanje usred noći ili vađenje radnog mjesta)
Diskriminatorne prakse pozajmljivanja (na primjer, odbijanje zahtjeva za hipotekom u poštanskim brojevima većinske manjine ili naplaćivanje dužnicima višim kamatama u boji)

Financijski proizvodi obuhvaćeni postupkom žalbe CFPB-a

Gornji scenariji predstavljaju samo mali presjek svemira dopuštenih žalbi CFPB-a. Popis proizvoda i podproizvoda prepoznatih u žalbenom postupku CFPB uključuje:

Naplata duga. Podproizvodi uključuju auto-dug, dug na kreditnoj kartici, savezni studentski zajam, medicinski dug, dug privatnog studentskog zajma, hipotekarni dug i dug na kredit za plaću.
Kreditno izvještavanje, usluge popravka kredita ili druga osobna kreditna izvješća. Podproizvodi uključuju kreditno izvještavanje i usluge popravka kredita.
Hipoteka. Podproizvodi uključuju konvencionalnu hipoteku na kući, hipoteku FHA, zajam domaćeg kapitala ili kreditnu liniju, obrnutu hipoteku i hipoteku VA.
Kreditna kartica ili unaprijed plaćena kartica. Podproizvodi uključuju kreditnu karticu ili karticu opće namjene, pretplatničku karticu opće namjene, poklon karticu, karticu državnih potpora, predplatničku karticu za studente i karticu plaća.
Provjera računa ili štednog računa. Podproizvodi uključuju CD (potvrda o pologu), tekući račun i štedni račun.
Zajam ili zakup vozila. Podproizvodi uključuju zajam i zakup.
Studentski kredit. Podproizvodi uključuju savezni studentski zajam i privatni studentski zajam.
Zajam na dan plaćanja, zajam za vlasništvo ili osobni zajam. Podproizvodi uključuju rate, zalog, zajam na plaću, osobnu kreditnu liniju i zajam.
Prijenos novca, virtualna valuta ili usluga novca. Podproizvodi uključuju uslugu unovčavanja čekova, podmirivanje duga, domaći novac, razmjenu deviza, mobilni ili digitalni novčanik, novčani nalog, ček iščekivanja povrata novca, putnički ček ili blagajnički ček, te virtualnu valutu (Bitcoin i ostale kripto valute).

Ovo nije iscrpan popis financijskih proizvoda na koje potrošači mogu podnijeti žalbe saveznim regulatornim tijelima. Proizvodi i usluge koji nisu ovdje navedeni mogu biti pod nadležnošću drugih saveznih agencija. Kada se potrošači žale CFPB-u na pitanja koja CFPB ne rješava izravno, ured se ulaže u dobroj namjeri da ih uputi nadležnim vlastima.

Promjene CFPB-a u 2017. i 2018. godini

Zavod za financijsku zaštitu potrošača pozitivan je dokaz da izbori imaju posljedice.

Stvaranje CFPB-a odobrilo je sveprisutni Dodd-Frankov zakon o reformi na Wall Streetu i zaštiti potrošača koji je 2010. godine usvojio Demokratski kongres i potpisao ga demokratski predsjednik. Za vrijeme Obamine administracije, ured je viđen kao strašan saveznik potrošača, koji je dosegao višemilijunske nagodbe s imenima domaćinstava poput Sprint i Verizon (120 milijuna dolara), američke banke (48 milijuna dolara) i Prve nacionalne banke u Omahi (32 milijuna dolara). Iako su se borili protiv CFPB-a kao dijete postera zbog neuračunljive birokratije, a Kongresni republikanci mogli su malo učiniti da ometaju njegov rad..

To se promijenilo pristupanjem Trumpove administracije 2017. Tog ljeta Kongres pod nadzorom republikanaca donio je zakone kojima ukida dijelove Dodd-Frankinog zakona. U studenome je direktor CFPB-a, Richard Cordray, imenovan Obamom dao ostavku, utirajući put predsjedniku Trumpu da imenuje kongresmena Južne Karoline Micka Mulvaneyja - oštrog kritičara koji je smatrao da je taj ured neustavan - na mjesto vršioca dužnosti direktora.

Iako Mulvaney nije u potpunosti zauzeo ured, on je utjecao na dramatično unutarnje restrukturiranje i predsjedao izrazitim osiromašenjem njegovih izvršnih aktivnosti. Prema Bloombergovom zakonu, Mulvaney je zauzela Ured poštenog kreditiranja i jednakih mogućnosti, čuvara borbe protiv diskriminacije. Po američkom bankaru, službenik Mulvaney imenovan za provjeru diskriminacije zajmodavca dospio je pod vatru zbog rasističkih blogova; Mulvaney je otišao u studenom 2018., ali je djelatnik zatvorio godinu na platnim spisima ureda.

Nejasno je kako je mandat Mulvaneyja utjecao na postupak pritužbe potrošača CFPB-a. Iako je imenovano vodstvo izrazito povoljnije za poslovanje, regulatorni okvir CFPB-a prije Mulvaneya uvelike ostaje na snazi, uz važnu iznimku promjena u pravilima o pozajmljivanju koje su pogodne za zajmodavce. Potrošači koji istražuju bazu podataka žalbi CFPB-a mogu se prevariti da bi otkrili da redovno mjesečno izvješćivanje o pritužbama prestaje krajem 2017. godine, ali cjeloviti skup podataka žalbi i dalje može biti dostupan na mreži.

Ukratko, još uvijek vrijedi vaše vrijeme za podnošenje žalbe CFPB-u. Ako ne riješe vašu žalbu na vaše zadovoljstvo, imate i druge mogućnosti.

Što učiniti prije podnošenja žalbe

Prije podnošenja žalbe na CFPB poduzmite sljedeće mjere.

1. Iscrpite sve ostale mogućnosti

Prvo pokušajte problem izravno riješiti na sljedeći način:

Jasno ocrtajte problem. Definirajte dotično pitanje jasno i sažeto. Opišite korake koji vode do stvarnog ili percipiranog pogrešnog postupka i radnje koje su poduzeli ili nisu poduzeli predstavnici pružatelja financijskih usluga.
Odredite problem na Upravljanje. Ako ni s kime ne stignete s pružateljevim timom za kontaktiranje klijenata ili s neispravnim članovima odjela, prenesite problem na upravu. Manje financijske institucije često objavljuju kompletne imenike s osobljem. Ako vaša ustanova ima podružnice, posjet podružnici je vjerojatno najučinkovitiji način djelovanja.
Isprobajte svoju sreću s osobljem Odjela. Zaobiđite davatelja usluga za korisničku službu i idite ravno do osoblja odjela, ako već niste u kontaktu s njima.
Isprobajte različite kontaktne točke. Društveni mediji često su najbolji način da stupite u kontakt s manjim ili samo internetskim financijskim institucijama koje imaju ograničene resurse za kontakt s kupcima.
Uključite treće strane kao potreban. Ako u vašem izdanju postoji subjekt koji nije financijska institucija u krivu, kao što je biro za izvješćivanje o kreditima, uključite ih u razgovor. U nekim slučajevima mogu biti u mogućnosti ublažiti ili riješiti štetni događaj - na primjer, uklanjanjem neispravne stavke iz kreditnog izvještaja.

Trik u ovoj fazi je znati kada baciti ručnik. Mnoge tvrtke za financijske usluge su birokratske i ne odgovaraju osobito na pritužbe kupaca - što može pogoršati spornu praksu - tako da je važno ne odmahnuti rukama i eskalirati na CFPB odmah. Ali vaše vrijeme i dostojanstvo su vrijedni, pa je podjednako važno da se ne prepustite ni zakletvi.

2. Pregledajte CFPB podatke o žalbama na uzorke

Potražite slične pritužbe na prekršitelja davatelja financijskih usluga u CFPB opsežnoj bazi podataka za žalbe potrošača. Ako je vaš slučaj dio šireg obrasca prakse, vaš prigovor može imati veću težinu - iako ne biste trebali ustručavati uložiti žalbu samo zato što se čini izoliranom. Upotrijebite alate za filtriranje baze podataka da biste isključili nevažne rezultate.

3. Pregledajte žalbe ostalih potrošača

Pažljivo proučite pritužbe na bazu podataka koje nalikuju vašoj, vodeći računa o tome gdje se vaše iskustvo usklađuje i odstupa. Pogledajte i nekoliko izjava potrošača. Svi uključuju jasne primjere zlostavljanja, zlostavljanja ili izravne nezakonitosti; promatranje njih može vam dati neke svježe ideje o tome kako predstaviti svoj slučaj.

4. Nacrtajte svoju žalbu

Prema CFPB-u, idealni prigovor potrošača čini tri stvari:

Objašnjava što se dogodilo što detaljnije, s dodatnim dokumentima ako je potrebno
Navodi što ste već učinili kako biste pokušali riješiti problem
Iznosi svoju ideju o poštenom i realnom rješenju problema

Koliko god možda želite, vaša žalba CFPB-a nije prikladno mjesto za bijesne probleme oko korporativnih financija. Spremite to za svoj osobni račun na društvenim mrežama - iako čak i tada, poželjet ćete imati na umu najbolje prakse etiketa na društvenim medijima.

Umjesto toga, zadržite svoju CFPB žalbu činjeničnom i do točke. Svaka rečenica treba unaprijediti argument da ste pogriješili, bez komentara ili osjećaja.

Kako podnijeti i pratiti žalbu CFPB-a

Ovih pet koraka opisuju tipični postupak žalbe CFPB-a. Ako CFPB vašu pritužbu proslijedi drugoj saveznoj agenciji, može doći do kašnjenja između koraka 2 i 3.

Korak 1: Podnošenje žalbe

Prvo, pošaljite nacrt žalbe na CFPB-ovu portalu za žalbu. Od vas će se tražiti da uključite:

Sporni proizvod i podproizvod
Vrsta problema (na primjer, uobičajeni problemi s izvještavanjem o kreditnom izvještavanju uključuju "netočne podatke o vašem izvješću" i "probleme s upozorenjima o prijevari ili sigurnosnim blokadama")
Jeste li još pokušali riješiti problem s tvrtkom
Detaljan opis onoga što se dogodilo s dodatnom dokumentacijom ako je dostupna (ovaj opis treba sadržavati datume i iznose, ali ne i osobne podatke kao što su brojevi računa)
Vaša ideja fer, realne rezolucije
Vaš pristanak za CFPB da objavi podatke na svojoj web stranici (to ne utječe na postupak žalbe)
Naziv tvrtke, podružnica i uključenih zaposlenika

CFPB savjetuje da pritužitelji budu što temeljitiji. Dupli i dopunski prigovori su namršteni i mogu ih se zanemariti.

Korak 2: Pregled i usmjeravanje CFPB-a

Nakon primitka vaše žalbe, osoblje CFPB-a pregledava je i prosljeđuje odgovarajućim ispitanicima. Ako prigovor spada u nadležnost CFPB-a, osoblje će ga u vaše ime uputiti pružatelju financijskih usluga. Ako je žalba prikladnija drugoj vladinoj agenciji, osoblje će je uputiti tamo i reći vam kako dalje.

3. korak: odgovor tvrtke

Zatim tvrtka priznaje žalbu. Budući da je CFPB ovdje posrednik, od tvrtke se možda nećete izravno javiti. Međutim, CFPB kaže da najmanje 97% žalbi dobiva odgovore u roku od 15 dana, a mnoge tvrtke upražnjavaju izravno odgovarati na kupce. Bilo kako bilo, trebali biste kontaktirati sa CFPB-om ako se ne javite u roku od nekoliko tjedana.

4. korak: Objava žalbe

Bez obzira na status žalbe, CFPB objavljuje detalje o žalbi uz vaš pristanak nakon što pročistite osjetljive podatke i detalje koji vas mogu prepoznati. To daje ostalim korisnicima - i zagovornicima zaštite potrošača - više podataka o aktivnostima pružatelja financijskih usluga.

5. korak: pregled potrošača i daljnje akcije

Jednom kada tvrtka objavi službeni odgovor na vašu žalbu, imat ćete 60 dana da pregledate njihov odgovor i pošaljete povratne informacije. Odgovor može uključivati i vlastitu verziju događaja tvrtke, a ono za što vjeruje da je obostrano prihvatljivo rješenje. Opet, CFPB djeluje kao posrednik, osim ako vam se tvrtka već izravno nije obratila.

Uzmite ovaj 60-dnevni prozor da biste odlučili je li predložena rezolucija tvrtke odgovarajuća. Koristite podatke o pritužbama potrošača koje objavljuju CFPB i drugi javni izvori informacija, poput internetskih foruma za osobno financiranje i zaštite potrošača.

Što učiniti ako vaš prigovor CFPB-a ne bude riješen na vaše zadovoljstvo

CFPB općenito ne koristi svoju moć izvršenja jer utječe na očigledan kršenje propisa ili široku štetu, što znači da ured ne može jamčiti povoljan ishod za svaku žalbu potrošača.

Čak i ako vaša žalba jasno pokazuje da ste oštećeni ponašanjem ili praksom pružatelja financijskih usluga, postoji šansa da je ne riješite na vaše zadovoljstvo. Kao što je gore spomenuto, političke promjene od početka 2017. mogu povećati vjerojatnost ovog ishoda.

Međutim, vaš neprimjeren ili nezadovoljavajući kraj s vašim poslovima s CFPB-om nije kraj puta za vašu žalbu. Evo što možete učiniti ako CFPB ne riješi vašu žalbu na vaše zadovoljstvo.

1. Podnesite žalbe državnim tijelima

Decentralizirana primjena bila je ponavljajuća tema mandata direktora Mulvaneya na vrhu CFPB-a. Mulvaney je javno potaknuo generala državnih odvjetnika da podnose tužbe koje su možda i dospjele pod nadležnost CFPB-a, a mnogi su ga rado prihvatili zbog njegove ponude. Bez obzira koja strana je na vlasti u vašoj šumi, ured vašeg državnog odvjetnika možda je vaš najbolji izvor za pomoć u nepristojnom ponašanju za koje smatrate da krši državni zakon.

Mnoge države imaju i energične nadzornike za zaštitu potrošača i agencije za zaštitu potrošača. Na primjer, ako živite u državi New York, New York Državno odjeljenje za zaštitu potrošača najbolje je mjesto za podnošenje pritužbi na financiranje potrošača. Potražite slične agencije u svojoj državi.

2. Da biste riješili kreditne učinke, obratite se uredima za izvještavanje o potrošačkim kreditima

Ako vaša žalba uključuje pogrešne podatke o vašem kreditnom izvješću, izravno se obratite jednom od tri glavna ureda za izvještavanje o potrošačkim kreditima. Možete besplatno osporiti greške u izvještaju s kreditnim izvješćem, uključujući:

Osobni podaci (kao što su vaše ime i adresa)
Zastarele ili nepotpune informacije o računu (kao što je uključivanje otplaćenog duga)
Umnožavajuće stavke kredita
Neovlašteni kreditni upiti ili izvlačenja (koji mogu ukazivati na krađu identiteta ili prijevaru)
Mješovito izvještavanje (što se može dogoditi kada dijelite ime sa srodnikom)

Saznajte više o postupcima spora za Equifax, TransUnion i Experian na njihovim web stranicama.

3. Po potrebi radite s drugim arbitrima

Tri glavna biroa za izvještavanje o kreditnim izvještajima nemaju monopol na vaše osobne podatke. Zajmodavci, osiguravajuća društva i drugi pružatelji financijskih usluga rade s tvrtkama za prikupljanje podataka poput LexisNexis-a kako bi procijenili rizik i donijeli odluke o osiguravanju rizika. Ako saznate da problem za koji ste vjerovali da je zajmodavac ili osiguratelj zapravo nastao kod tvrtke s podacima o trećim stranama, možda ćete ga moći riješiti tako što ćete se izravno obratiti tvrtki, provjeriti je li promjena izvršena i tražeći od svog zajmodavca ili osiguravatelja ponovno razmatranje.

4. Ostavite negativne povratne informacije ili prigovore s tijelima za zaštitu privatnih potrošača

Prijetnja žalbi boljem poslovnom birou možda je sve što je potrebno da podnesete svog davatelja financijskih usluga na stol. Postupak pritužbe potrošača BBB-a nije specifičan za financijske usluge i nedostaju mu zubi za provođenje koje CFPB donosi, ali manje tvrtke zabrinute zbog štete ugledu ne mogu dopustiti da se razvijaju obrasci žalbi..

5. Pokrenite kampanju za društvene medije

Kad sve drugo ne uspije, odnesite svoju kampanju na Internet. Čak i ako nemate ogromne društvene medije koji prate, objavljuju ili cvrkutaju o svom iskustvu, briga o označavanju tvrtki i pojedinaca koji vrijeđaju zakon, gdje je to primjereno, odličan je način za podizanje svijesti o vašem stanju - i, srećom, izvlačenje potrošača sjena koji su na sličan način pogriješili.

Završna riječ

Ured za zaštitu potrošača je zamišljen kao prva linija obrane američke javnosti protiv grabežljivih zajmodavaca i bankovnih alternativa. Stvarnost je malo složenija, posebno pod trenutnim vodstvom ureda. No, malo zagovornika potrošača tvrdi da su potrošači danas lošiji nego što su bili u danima prije CFPB-a.

Nadamo se da nikada nećete doživjeti stravičnu priču o financiranju potrošača koja bi bila dostojna prigovora CFPB-a. Ako ste toliko nesretni, znate kamo se obratiti.

Jeste li ikada podnijeli žalbu CFPB-u? Kako je prošlo?