Kako se prepoznati i suočiti sa lošim kupcima u vašem poslovanju

Voljeli biste mu pokazati vrata, ali, on je mušterija. A kupac je uvijek u pravu. Pravo?

Toksični kupci i klijenti poput ovog predstavljaju ozbiljan trošak vremena i novca za vlasnike tvrtki. Većina tvrtki ne želi skrenuti bilo tko, ma koliko se teško nosili s njima. Međutim, toksični kupci često su mnogo veći problem nego što vrijede.

Kako znate da ste u zaista toksičnoj vezi s kupcem ili klijentom i što možete učiniti u vezi s tim? Pogledajmo.

Kako prepoznati lošeg kupca

Kupci i klijenti dolaze u svim oblicima i veličinama. Neki od tih odnosa bit će divni i nevjerojatno uzdižući, dok će drugi biti neugodni i stresni. Ponekad, međutim, neki odnosi na negativnom kraju spektra mogu kliznuti od neugodnih do toksičnih. Ovdje se primjenjuje pravilo 80/20: 80% vaših problema dolazi iz 20% vaših klijenata.

Pa, kako možete reći kada imate posla s otrovnim kupcem? Obično možete reći da ste u toksičnoj vezi kada pomisao da se bavite s određenim kupcem uzrokuje trenutnu napetost i stres. Međutim, potražite jedan ili više ovih znakova da biste znali sigurno.

1. Toksični kupci vas iskorištavaju

U početku odnos s kupcem obično započinje na dobrom nogu. Međutim, toksični kupac s vremenom će početi koristiti vašu ljubaznost i velikodušnost. Oni će početi očekivati, ili čak potražiti, cjenovne prekide ili druge besplatne proizvode koje obično ne nudite drugim kupcima. Oni će trajno zahtijevati da se projekti dovršavaju u rokove koje je gotovo nemoguće ispuniti.

Još jedna crvena zastava kojom se bavite toksičnim kupcem je da se opseg vašeg poslovnog odnosa s vremenom mijenja. Na primjer, traže usluge ili opcije koje su iznad onoga što ste oboje dogovorili u svom početnom ugovoru. Oni stalno žele gotov projekt uređivati ​​ili mijenjati i nikad nisu zadovoljni. Oni ne poštuju vaše ostale obveze i očekuju vaše vrijeme i pažnju kad god im zatreba.

2. Toksični kupci zauzimaju puno vremena

Toksični kupci često oduzimaju puno više vremena nego što to zahtijevaju njihovi projekti. Na primjer, mogu provesti sat vremena telefonom s vama ili vašim pomoćnim osobljem žaleći se na jednu ili drugu stvar. Oni često razmišljaju, što znači da vi i vaš tim morate uložiti još više vremena prilagođavajući se njihovim novim zahtjevima.

Toksični kupci također bi željeli preuzeti kontrolu nad projektom ili uslugom. Ne vjeruju vašoj stručnosti, ne prihvaćaju vaše savjete i smatraju da je "njihov način najbolji." Suočavanje s njihovim upravljačkim ponašanjem dodaje dugotrajna kašnjenja u vaš vremenski okvir i otima dragocjene resurse drugih klijenata.

3. Toksični kupci plaćaju kasno ili ih uopće ne plaćaju

Toksični kupci ne plaćaju račune u razumnom vremenskom roku. Oni često mogu tražiti produženje na rokove dospijeća, popuste s kojima prvotno niste pristali ili čak ignorirati račune..

4. Toksični kupci zlostavljaju vas i vaše osoblje

Kad se otrovni kupci ne snađu, mogu postati ljuti i zahtjevni, a ponekad čak i verbalno nasilni. Oni vam mogu zaprijetiti obećanjem lošeg mrežnog pregleda - ili čak zakonskog postupka - ako se ne budete držali njihovih zahtjeva.

Još jedna taktika zloupotrebe koju koriste toksični kupci je stalna prijetnja da svoj posao odvedu negdje drugdje. Svaki kupac zna da se mogu obratiti negdje drugo ako poslovni odnos ne ispuni njihova očekivanja, ali otrovni kupac to redovito prijeti, maltretira vas i vaše osoblje da im pruži više. To smanjuje moral i produktivnost, pa čak i može dovesti do toga da vaši najbolji članovi tima potraže negdje drugdje posao.

Toksični kupci često očekuju trenutne odgovore na njihove zahtjeve, čak i kad ti zahtjevi dolaze preko noći ili vikendom ili praznicima. Kad netko ne poštuje granice koje ste postavili da biste odvojili posao i kućni život, budite oprezni.

5. Toksičnim kupcima nije jasno koje su njihove potrebe

Toksični kupci često ne znaju što žele. To može dovesti do stalnog naleta promjena - od opsega projekta do čitave marke kampanje - tijekom poslovnog odnosa. Prije nego što preuzmete novog klijenta, osjetite koliko su u skladu s njihovim vrijednostima i idealima. Zamolite ih da opišu svoje poslovanje i ono što ono predstavlja. Ako ih ovaj zahtjev ostavi bez riječi ili zbunjenosti, smatrajte to crvenom zastavom.

6. Toksični kupci su neetični i nepošteni

Toksični kupac može pokazati svoje prave boje tako da često od vas i vašeg tima traži da radite stvari koje vam nisu ugodne. Oni mogu lagati ili ispoljavati druga neetička ponašanja kako bi dobili ono što žele. Oni također mogu pokušati iskoristiti vaše poslovanje kroz rupe u ugovoru, pronalazeći načine kako iskoristiti još vremena, usluga i novca iz veze.

Kako se nositi sa lošim kupcima

Važno je shvatiti da su toksični kupci u najvećem dijelu neprofitabilni za vaše poslovanje. Oni troše vrijeme i energiju vašeg tima - vrijeme i energiju koji se mogu iskoristiti usrećujući vaše vjerne kupce ili stvoriti novo poslovanje.

To je razlog zašto, nakon što identificirate stvarno toksičnog kupca, morate poduzeti.

Dostupne su vam dvije mogućnosti. Vaša je prva mogućnost pokušati spasiti vezu dobrom komunikacijom i čvrstim granicama. Toksični kupci često ne mijenjaju svoja mjesta, ali ako vam zaista treba posao ili prestiž koji može nastati radeći s njima, onda bi možda bilo pametno prvo razgovarati s njima. Vaša druga mogućnost je da ih otpustite. Pogledajmo kako se mogu nositi s oba ova scenarija.

1. Razgovarajte s njima

Započnite razgovor pozitivno, izražavajući zahvalnost za njihov posao. Dalje, riješite najveći problem koji imate s ovim kupcem na profesionalan i bezličan način. Iako je primamljivo i može se osjećati katarzično, nemojte ih napadati.

Primjer: Zamislite da vaš kupac stalno želi dodavati nove usluge ili značajke projektu koji je već u tijeku. Profesionalni i diplomatski odgovor može biti:

„Čini se da nismo učinili dovoljno da vam pomognemo razjasniti što vam je potrebno od ovog projekta; Žao mi je zbog toga. Odredite vrijeme za sjesti i razgovarati o tome koja su vaša očekivanja i što vam treba. "

Iako bi vam moglo smetati da sami preuzimate krivicu na to, to će održavati komunikacijske linije otvorenim i, što je još važnije, učinit će kupca prijemčivijim za ono što ćete reći sljedeće. Nakon toga, nježno - ali čvrsto - postavite nova pravila i granice.

Primjer: "Jednom kada sjednemo i razgovaramo o vašim potrebama, sastavit ćemo novi ugovor i zajedno ga preraditi. Nakon toga, bilo koji novi zahtjev ili izmjene rezultirat će dodatnim naknadama i produžiti rok projekta. Moj tim želi ovo završiti za vas, a za to im treba vremena i prostora. Je li to zvuči fer? "

Vaš kupac može uložiti neke primjedbe na to, ali morate biti čvrsti i izravni.

Ako je vaš otrovni kupac čest prigovarač, bavljenje njihovim ponašanjem zahtijevat će drugačiji pristup. Stalno prigovaranje nakon nekog vremena ispraznit će nečiju energiju i entuzijazam, a istina je da vi i vaš tim jednostavno nemate vremena (ili spremnosti) da cijeli dan slušate njihovo stenjanje.

Što radiš? Kad se vaš toksični kupac počne žaliti, preusmjerite razgovor na ono što je produktivnije. Pitajte ih kako žele riješiti problem ili koje ideje imaju za napredovanje. Postavljanje na mjesto natjera ih da svoje mišljenje preusmjere u obrazac koji je fokusiran na rješenje. Ako nemaju ideje, vjerojatno će promijeniti temu.

Što učiniti u vezi lošeg ponašanja
Ako je vaš toksični kupac tip koji redovito obilazi vaše osoblje - ili, još gore, verbalno ih zlostavlja - onda je vrijeme da se tom ponašanju prekine. Vaše poslovanje treba talentirane zaposlenike puno više od zlostavljača, bez obzira koliko troše.

Objasnite da vaše osoblje zaslužuje osnovnu ljubaznost i da više nećete tolerirati zlostavljanja. Budite vrlo konkretni u svom ponašanju, navodeći primjere i prezentirajući dokaze (ako je moguće e-poruke ili snimljene pozive) onoga što su rekli.

Vaš kupac se može zaštititi od toga, a vaši bi se odnosi tamo mogli završiti. Ovo je rizik koji ćete morati preuzeti. Vi ste prva linija obrane za svoj tim i oni zaslužuju da imaju radno okruženje koje je zdravo i bez neprijateljstva.

Razgovor sa nasilničkim kupcima možda uopće ne vrijedi trošiti vaše vrijeme, zato dobro razmislite o ozbiljnosti ponašanja ove osobe i o tome mislite li da je odnos spasljiv. U većini slučajeva bolje je da ih pustite.

2. Vatra ih

Privući kupca nikada nije lako, a važno je dobro razmisliti o posljedicama.

Prvo, pogledajte financijsku stabilnost vašeg poslovanja. Hoće li otpuštanje ovog kupca utjecati na vaše financije negativno? Ako trenutno imate samo dva klijenta, a jedan je toksičan, vjerojatno ih ne biste trebali otpustiti, ma koliko dosadni - sve dok ne stignete stalni protok novih klijenata..

Zatim pogledajte dugoročne posljedice. Ako je vaš otrovni kupac netko tko ima veliku prestiž u svojoj industriji, možda bi bilo vrijedno pomiriti se s nekim lošim ponašanjem, jednostavno reći da ste surađivali s njima; odnos bi mogao dovesti do većih i boljih klijenata na putu. Međutim, neki klijenti ne vrijede probleme ni po koju cijenu. To je situacija koju samo vi možete procijeniti.

Na kraju, pažljivo pogledajte svoj ugovor, ako ga imate. Možda ćete trebati razgovarati s odvjetnikom ako želite otići. Taj trošak i stres zbog raskida ugovora možda nisu vrijedni toga.

Ako se odlučite otpustiti svog kupca, trebat će vam puno strpljenja i diplomacije. Morate prekinuti vezu tako da kupac ne poduzme korake da bi narušio ugled vaše tvrtke na mreži ili izazvao druge probleme na putu.

Započnite s zahvaljivanjem na njihovom poslu.

Primjer: "Zaista cijenimo što ste pokušali naš posao."

Zatim dodajte krivicu na sebe. Ovo će uvjeriti kupca da je krivnja na kraju vaša, te da ih osobno ne napadaju. Da, ovo će se pokolebati, ali zapamtite da vam je cilj poslati ih na put graciozno i očuvati ugled vašeg poslovanja u tom procesu.

Primjer: „Neki od zahtjeva koje ste nedavno uputili nalaze se izvan onoga što trenutno možemo ponuditi. Nismo sposobni udovoljiti vašim potrebama i žao mi je zbog toga. "

Zatim riješite situaciju nudeći potpuni ili djelomični povrat novca, ovisno o tome što ste već dostavili. To će, naravno, rezultirati financijskim gubitkom za vrijeme i energiju koje ste već uložili u ovog kupca, ali mislite na to kao na investiciju. Ulažete u reputaciju vašeg poslovanja stvarajući korisniku osjećaj kao da pobjeđuje i gubite.

Primjer: "Ne želim da platite za sve sa čime niste zadovoljni, pa ću vam izdati 50% povrata za prošlomesečni rad."

Na kraju, ponudite im druga rješenja koja će zadovoljiti njihove potrebe i ponovno se ispričajte.

Primjer: „Opet, žao mi je što naš tim nije uspio ispuniti vaša očekivanja. Možda biste htjeli isprobati [proizvod / usluga / konkurent] jer bi vam mogli biti bolji u onome što tražite. "

Glazbeno i diplomatski pridobiti kupca nije lako. Naročito je teško složiti krivnju na sebe kada je krivnja isključivo njihova - i izdati povrat novca za posao koji ste vi i vaš tim dovršili u dobroj vjeri.

Međutim, otpuštanje otrovnih kupaca oslobodit će vaše vrijeme i energiju da se usredotočite na svoje ostale kupce koji su temelj vaše tvrtke. Ulažete u sebe, svoj tim i posao. Kada izazovete toksičnog kupca, imate više vremena za ulaganje u klijente koji svoj posao razvijaju.

Osobno, telefonom ili e-poštom: što je najbolje?
Imate tri mogućnosti kada dođe vrijeme za otpuštanje vašeg klijenta: osobno, telefonom ili putem e-pošte. Opcija koju odaberete ovisit će o vašoj osobnosti i vašem iskustvu u rukovanju teškim razgovorima.

Prvo se stavite u cipele vašeg klijenta. Ako biste primali loše vijesti poput ove, kako biste željeli da nam se kaže?

Osobni razgovor može biti gorljiviji i osobniji od razmjene e-pošte, ali vam daje snagu da upotrebljavate govor tijela i ton kako biste omekšali svoju poruku i nadamo se da ćete stvari završiti na pozitivnijoj nozi. Korištenje e-pošte daje vam malo udaljenosti od situacije, ali također čini razgovor bezličnijim, što bi moglo dodatno naljutiti vašeg klijenta. Svaka opcija ima prednosti i nedostatke.

Koji god put da krenete, pokušajte odabrati onaj koji je najbolji za vašeg klijenta.

Izazovi kupaca nisu toksični kupci

Važno je shvatiti da izazovan kupac nije isto što i toksični kupac. Kupac može imati vrlo visoka očekivanja koja dosad ne ispunjavaju. Oni mogu imati valjane razloge za nesreću.

Izazovni kupci upravo su to - izazov za rad. Međutim, oni ne prelaze liniju u smislu svojih zahtjeva i ponašanja i ne uživaju u nanošenju stresa za vas i vaše osoblje. Nakon što učinite sve što je u vašoj moći da stvari postave ispravne za zahtjevnog kupca, one će često postati jedna od vaših najbolje klijenti.

S druge strane, toksični kupci će obično naći nešto drugo na što će se žaliti, ili će neko drugi prizivati; nema ih ugodnih. Učinite ono što morate da ugodite svojim izazovnim kupcima i riješite se otrovnih.

Završna riječ

Bio sam samozaposlen gotovo 20 godina i imao sam svoj udio toksičnih klijenata. Početkom karijere nisam imao samopouzdanja slati ove klijente na pakiranje, i kao rezultat toga, potrošili su znatnu količinu vremena i energije koja se mogla potrošiti na moje klijente rock zvijezde.

Na kraju sam naučio kako rano prepoznati toksičnog klijenta. U mom poslu često započinju vezu s nerazumnim zahtjevima ili neetičkim zahtjevima. Kad ih sada uočim, pristojno ih odvratim bez ikakve krivice.

Nije važno u kojem se poslu bavite, na kraju ćete naići na ljude koji su, čini se, oduševljeni time što ste vi i vaše osoblje učinili jadnim. Veze s tim kupcima nije lako prekinuti, ali vaše će poslovanje biti bolje za njega.

Imate li iskustva s otrovnim kupcima? Kako ste rješavali situaciju i što želite da učinite drugačije?