Što je prodaja odnosa - kako biti dobar prodavač

Načela koja je zagovarao Carnegie i dalje vrijede gotovo stoljeće kasnije. Zašto? Jer se ljudska priroda ne mijenja. Svatko od nas želi se osjećati važnim i posebnim, a mi smo prirodno privučeni onima koji čine da se osjećamo bolje u vezi sa sobom - oni su vrsta kakvih želimo biti poput i biti oko sebe.

Odnosi su posebno važni kod prodaje proizvoda ili usluga i zadržavanja klijenata. S. Anthony Iannarino, savjetnik koji radi s prodajnim organizacijama, nejasan je o vezi između prodaje i odnosa, navodeći kako je prodavač "prije svega voditelj odnosa". Proces korištenja alata za izgradnju odnosa za poticanje prodaje općenito se naziva "prodaja odnosa".

U modernom svijetu ljudi neprestano i neprekidno brane druge ljude pokušavajući im prodati proizvod ili uslugu. Nova tehnologija koja nas educira, zabavlja i približava znači da se pozivi - pisma, e-pošta, internetski oglasi, katalozi i letaci, telefonske poruke i televizijski oglasi pojavljuju svakodnevno. Kao posljedica toga, potencijalni kupci su oprezni prema zahtjevima za proizvodom i sumnjičavi su prema osobi koja sponzorira proizvod. Uzgajamo tvrde školjke i prakticiramo selektivno slušanje kako bismo zaštitili svoje džepne knjige i zdrav razum, spuštajući čuvar samo onima u koje vjerujemo.

Prodaja i prodaja odnosa

Veze započinju poznanstvom, od kojih neki napreduju prijateljstvom, a manje još uvijek partnerima s povjerenjem. Odnosi se razvijaju s porastom povjerenja, vladajući osjećajem vrijednosti koji svaka strana daje drugoj. Sukobi uvijek nastaju između dviju strana, a sposobnost rješavanja sukoba test je odnosa. Mnogi su prodavači sukobljeni i ne mogu se nositi s kupčevim otporom, možda zato što sumnjaju u vrijednost proizvoda ili usluga koje nude potencijalnom kupcu..

Rječnici određuju prodaju kao "uvjeravanje ili navođenje nekoga da kupi, dok Wikipedia čin prodaje naziva" prevariti, prevariti ili manipulirati nekim ". Kao posljedica toga, potencijalni kupci naučili su biti oprezni prema zahtjevima za proizvodima i sumnjičavi prema osobi koja sponzorira proizvod. Carnegie, prepoznajući nemogućnost pokušaja da uvjeri neznanca da kupi nešto što on ili ona ne želi niti treba, rekao je: „Postoji samo jedan način pod visokim nebom da bilo koga natjerate da išta učini. Jeste li ikad prestali razmišljati o tome? Da, samo jedan način. A to je tako što druga osoba želi to učiniti. Jedini način da te nateram da učiniš bilo što je pružanje ti onoga što želiš. "

Stvaranje i pružanje vrijednosti svojim potencijalnim kupcima, prijateljima i suradnicima je ono što se tiče prodaje odnosa. Zahtijeva međusobno povjerenje strana - kupac vjeruje da prodavač govori istinu i predlaže kupcu proizvod od stvarne vrijednosti; prodavač vjerujući da će ga kupac na kraju nagraditi zbog njegove iskrenosti, marljivosti i rada u ime kupca.

Dr. Armin Falk, ekonomist na sveučilištu u Bonnu, predložio je "teoriju o reciprocitetu" u veljači 2006. godine "Igre i ekonomsko ponašanje", u kojoj je predložio da ljudi neprestano nagrađuju ljubazne radnje i kažnjavaju neljubazne. Tvrdi da ljudi dobrotu radnju ocjenjuju ne samo njezinim posljedicama, već i temeljnom namjerom. Njegova teorija objašnjava zašto su rezultati i ishodi pošteni (zadovoljavajući za svaku stranku) kada su obje strane međusobno aktivni i nepošteni kada jedna strana prisiljava drugu. Iako bi neki mogli reći da su nalazi zdravi razum, teorija je temelj prodaje odnosa.

Povjerenje: kritični sastojak prodaje odnosa

Nisu svi rođeni s osobnošću koja im omogućuje lako upoznavanje i očaravanje ljudi. Neki od nas su rezerviraniji, čak i plašni, prilikom susreta s novim ljudima. Međutim, čak i najmiliji među nama mogu izgraditi bliske i dugoročne veze - ne biti ono što nismo, već biti ono što jesmo. Ne može osoba nasmijati ljude, već njihova spremnost da budu iskreni i dijele sebe omogućava trajnu, povjerljivu vezu. To su iste osobine koje prakticiraju karizmatični ljudi.

Iako se odnosi mogu brzo razvijati, rijetko cvjetaju preko noći. Povjerljivi odnosi obično zahtijevaju sastanke licem u lice, jer ljudi obično zahtijevaju vizualne znakove prije nego što odluče kako se osjećamo prema drugoj osobi. Na primjer, obično smo oprezni prodavača telefona ili slanja e-pošte jer nam nedostaju vizualne povratne informacije kako bismo potvrdili njihovu istinitost. Ljude ocjenjujemo kroz različite fizičke signale - vizualni i zvučni potpis - koje zatim uspoređujemo s različitim stereotipima koje smo razvili tijekom svog života. Naš izgled, izraz lica, verbalni tonovi i manirizmi stvaraju početni dojam koji ili vremenom pojačavamo ili zamjenjujemo svojim postupcima.

Važnost empatije

Empatija je sposobnost zakoračiti u cipele druge osobe i vidjeti stvari iz njihove perspektive. Neki znanstvenici vjeruju da ljudi imaju prirodnu sklonost ka empatiji, o čemu svjedoči patnja jednog djeteta kada drugo dijete plače. Međutim, to je tendencija koju treba njegovati, vještina koju treba učiti i poboljšavati u nečijem životu ako se želi u potpunosti razviti.

Zašto je empatija važna u prodaji odnosa? Kao prodavača, nemoguće je riješiti problem ili stvoriti radost u umu kupca ako ne razumijete što on ili ona osjeća. Prema studiji iz 1964. godine iz Harvard Business Review-a, „prodavač jednostavno ne može dobro prodati bez neprocjenjive i nezamjenjive sposobnosti za dobivanje snažne povratne informacije od klijenta kroz empatiju“.

Važnost empatije nije nestala ili je nestala u posljednjih 50 godina. Jayson M. Bayers, izvršni direktor Odjela kontinuiranih stručnih studija na Champlain Collegeu, izvijestio je da razvijanje empatije može "srušiti barijere i otvoriti vrata" - to je sila koja kreće naprijed.

Iako je empatiju teško lažirati, ona se može razvijati i vježbati. Učinkovito slušanje je važna komponenta empatije, kao i ranjivosti. Otkrivanje vlastitih osjećaja, dijeljenje priča o zajedničkom iskustvu i pronalaženje zajedničkih interesa su od vitalnog značaja za stvaranje povjerenja, međusobnog razumijevanja i empatične veze.

Prodaja odnosa uključuje kombinaciju empatije i rješavanja problema. Iako vam empatija omogućuje bolje razumijevanje problema vašeg kupca, sposobnost pružanja vjerodostojnih rješenja za te probleme jednako je važna.

Ključevi učinkovite prodaje

Prakticiranje sljedećih ključeva prodaje odnosa može povećati prodaju i smanjiti stres. Vjerojatno ćete više uživati ​​u svom poslu i cijeniti svoje kupce u većoj mjeri.

1. Napravite dobar prvi dojam

Prije nego što se s nekim prvi put sretnete, pogledajte se u ogledalo. Da li ta osoba zuri u vas nekoga koga biste željeli upoznati ili biste mu bili spremni vjerovati? Cijena vaše odjeće, stil vaše frizure ili vaša visina ili spol manje su važni od čistoće i urednosti. Skrupav ili raščišćen izgled može biti prikladan u klubu ili na atletskom terenu, ali rijetko odaje pravi dojam u uredu.

Dobre navike da se razvijate tako da stvorite pozitivan prvi dojam uključuju:

• Osmijeh. Studija nakon studije dosljedno je dokazala da ljudi općenito reagiraju na osmijeh vlastitim osmijehom. Potiče pozitivne osjećaje i samopouzdanje.
• Održavajte kontakt očima. Izbjegavanje tuđih očiju ostavlja dojam pokrštenosti i straha, kao da imate što sakriti. U isto vrijeme, nemojte zuriti jer većina ljudi to smatra agresivnim i neprijateljskim. Neke će kulture možda smatrati izravni kontakt očima nepristojnim, pa razmislite s kim se susrećete.
• Govorite jasno i glasno dovoljno da se udobno čuje. Mrmljanje ili prekrivanje usta dok govorite nerazumijeva i otežava razumijevanje. Ne razgovarajte preblizu s ljudima tako da narušavate njihov osobni prostor i izbjegavajte toliko glasno da uplašite ljude ili privučete pažnju na sebe.
• Dostavite čvrst stisak ruke. Nemojte biti „drobilica kostiju“ i „riba koja šepa.“

2. Vježbajte radikalno slušanje

Nekoliko je stvari frustriranije nego razgovarati s nekim tko ne sluša. Ponekad su usredotočeni na druge stvari - telefon koji zvoni, televizor -, a ponekad razmišljaju o tome što bi željeli reći sljedeće, vidno nestrpljivi da otvore usta i započnu. Stephen R. Covey, autor knjige „Sedam navika visoko učinkovitih ljudi: snažne lekcije u osobnoj promjeni“, izrazio je istinu kad je rekao: „Većina ljudi ne sluša s namjerom da razumiju; oni slušaju s namjerom da odgovore. "

Možete postati bolji slušatelj slijedeći:

• Usredotočite se na zvučnika tako što ćete im posvetiti punu pažnju. Sjetite se da želite prenijeti koliko su vam važni.
• Pokažite zvučniku koji slušate dajući neverbalne znakove, poput kimanja glave i naginjanja prema naprijed.
• Postavljajte pitanja, posebno o idejama koje stoje iza riječi. Međutim, ne prekidajte i ne slažite se ukoliko to nije stvar poslovne etike.
• Zaustavite se prije nego što govorite sami. Iako želite udoban, slobodan razgovor, ne radi se o vama. Neki prodajni savjetnici sugeriraju da je najbolji omjer između govora i slušanja oko 1: 2, što odražava fizički broj usta do ušiju. Sjetite se da kada govorite, ne slušate.
• Jezik tijela i ton zrcala. Znanstvenici nagađaju da ova replikacija stvara limbičku rezonancu između dviju pojedinaca, potičući povjerenje i empatiju.
• Budite ugodni tišini. Nervozni ljudi uskoče u svaku stanku u razgovoru. Pustite da stvari lebde dok razmišljate o onome što se govori. Kvaliteta informacija je bitna, a ne količina riječi.

Ako ste u prodajnoj situaciji u kojoj su potrebe potencijalnog kupca složene, ne ustručavajte se voditi bilješke nakon što objasnite da želite biti sigurni da razumijete njegov ili njezin položaj kako biste mogli razmisliti o najboljem rješenju. Imajte na umu da je aktivno slušanje vještina koja se može poboljšati praksom - a praksa započinje samosvjesnošću svog ponašanja i navika.

3. Dajte više nego što uzimate

U poslovnom svijetu koji se brzo kreće, slobodno vrijeme je rijetka roba. Kao posljedica toga, svatko upravlja svojim vremenom, posebno svojim kontaktima s drugima kako bi najbolje postigao svoje profesionalne i osobne ciljeve. Osim ako niste netko kome možete pružiti vrijednost, vjerojatnost da ćete moći predstaviti svoje proizvode ili usluge je mala.

Jill Konrath, prodajni strateg i autor knjige „Prodaja velikim kompanijama“, savjetuje svojim klijentima da:

• Neka bude jednostavno. Kupci nemaju vremena baviti se složenošću, prepirkom ili komplikacijama. Ograničite njihove mogućnosti na jednu odluku, a veća je vjerojatnost da ćete imati prodaju.
• Budite neprocjenjivi. Saznajte što više o poslovanju vašeg klijenta i njegovim problemima. Redovito pružajte korisne informacije i ideje, ali budite sigurni da će se podaci koje dajete smatrati korisnim za klijenta, a ne samo ojačati vaš prodajni teren.
• Uvijek poravnajte. Vaši klijenti trebaju vidjeti neposrednu i izravnu vezu između onoga što radite i onoga što pokušavaju postići. Ako nije važno za njihove ciljeve, nije relevantno.
• Shvatite prioritete vašeg klijenta. Ne predlažite rješenja za klijente ili nemaju ovlasti za donošenje odluka. Ako ne možete natjerati da vaš proizvod ili uslugu ispuni prepoznatu ili neposrednu potrebu, gubite njegovo vrijeme, kao i svoje vlastito..

Budite spremni ponuditi vrijednost čak i kad vam ne daju naknadu. Na primjer, reći klijentu da konkurentski proizvod možda bolje odgovara njegovim potrebama ili pružiti uvod u vrijedan kontakt opipljiv je dokaz pouzdanosti i poštenja i pomaže u izgradnji rezervoara povjerenja. To je slično stavljanju novca u banku za buduće podizanje novca. Najbolji klijenti su oni koji se uvijek iznova vraćaju za kupnju vaših proizvoda. Najbolji način da se osigura povratak je osigurati odlazak s osjećajem da su dobili više vrijednosti nego što su platili.

Završna riječ

Ako želite uživati ​​u dugoj i unosnoj karijeri prodaje proizvoda ili usluge, prigrlite filozofiju i dokazane tehnike prodaje odnosa. Izgradnja odnosa i stvaranje vrijednosti uzajamno su jačanje aktivnosti koje će dovesti do uspjeha u prodaji i osobnog zadovoljstva. Ukratko, prakticiranje prodaje odnosa stvorit će više prodaje, omogućiti vam da radite s ljudima koje volite, povećati zaradu i steći veće poštovanje i priznanje kao istinskog profesionalnog prodavača.

Koje dodatne savjete možete savjetovati za izgradnju odnosa s klijentima i kupcima?