Kako poboljšati korisničku uslugu u svom poslu i učiniti ga sjajnim

Pristup svjetskim proizvodima, poboljšana logistika, nove tehnologije i slične filozofije i strategije poslovanja stvorili su standardizirano i homogenizirano tržište u umovima potrošača. Iako su nagrade od toga da su vodeći u industriji velike, rizici pogrešne odluke mogu biti pogubni. Kao posljedica toga, malo tko u upravi je spreman "razmišljati izvan okvira" ili isprobati nove pristupe kako bi stvorio čvrstu vezu između sebe i svojih kupaca. Rezultat je nedostatak diferencijacije koji stvara okruženje u kojem su potrošači ravnodušni prema tvrtkama od kojih kupuju robu i usluge, a svaka smatra da nudi slične, ako ne i identične koristi kao i ostale.

U isto vrijeme, istraživanje tržišta i potrošača dosljedno pokazuje da će se oni ljudi koji imaju vrhunsko iskustvo kupca vratiti dodatnom kupnju kod istog dobavljača. Nadalje, manje je vjerovatno da će razmotriti privlačnost konkurentskih izvora i velika vjerojatnost da će posao preporučiti svojim prijateljima i kolegama. Dobivene koristi - dodatni prihodi, manji troškovi marketinga i prodaje, jači konkurentski položaj - dostupni su svakom vlasniku poduzeća bez značajnih troškova, dugotrajne implementacije ili izvanrednih vještina upravljanja.

Znate li kakva su očekivanja vaših kupaca?

Iako istraživanje pokazuje da samo 8% kupaca vjeruje da su imali "vrhunsko iskustvo" sa svojim kupnjama, 80% tvrtki upitalo je da pružaju izvanrednu uslugu svojim kupcima. Ova prekida veze ilustrira poteškoće pri donošenju stvarnih promjena u odnosu kupca i poslovanja.

Ako ne znate razloge zbog kojih kupci kupuju vaše proizvode ili usluge, gotovo je nemoguće poboljšati njihovo iskustvo na bilo koji smislen način. Na primjer, najveći trgovac na svijetu, Walmart, poznat je po niskim cijenama i izborom proizvoda. Ipak, koliko ste puta čuli da netko preporučuje Walmart svojim prijateljima? Njihov neuspjeh u pružanju vrhunskog korisničkog iskustva proizlazi bilo iz nemogućnosti razumijevanja važnosti korisničke usluge, ili zbog zamišljanja da njihove niske cijene nadmašuju svako nezadovoljstvo kupaca.

Što utječe na iskustvo kupca?

Pobjeda na tržištu zahtijeva da stalno i dosljedno ispunjavate i premašujete očekivanja svojih potencijalnih kupaca svaki put kada stupe u kontakt s vašom tvrtkom u vezi s:

• Proizvodi koje nosite
• Usluge koje nudite
• Dizajn i izgled vaših objekata
• Izgled i sadržaj literature, reklama i promocija
• Izgled i ponašanje vaših zaposlenika
• Kvaliteta i cijene vaših proizvoda ili usluga
• Pitanja jamstva, rješavanje reklamacija i ostale komunikacije

Neuspjeh u pregledu svake kontaktne točke i dostavljanju dosljedne poruke u cijeloj tvrtki može dovesti do lošeg niza.

Restorani u svakoj zajednici su propali zbog izgleda svojih kupaonica ili sanitarnih uvjeta u njihovim kuhinjama, a ne zbog troškova ili ukusa njihove hrane. Slično tome, duge linije za odjavu ili nedostatak zaliha mogu upropastiti inače pozitivno iskustvo kupovine. Loše dizajnirana web stranica ili telefonski sustav može biti toliko iritantan da neki potencijalni kupci nikada ne pokušavaju drugi put u komunikaciji.

Kako su postavljena očekivanja kupaca?

Sva iskustva kombinacija su svjesnih i podsvjesnih opažanja koja kolektivno stvaraju niz očekivanja za slične događaje u budućnosti. Kvaliteta iskustva - loše, neutralno, dobro ili izvrsno - određuje se usporedbom najnovijeg iskustva s tim očekivanjima.

1. Kolektivno potrošačko iskustvo

Povijesna iskustva s dobavljačima i tvrtkama poboljšana su. Stoga je skup očekivanja potrošača postajao sve zahtjevniji.

Na primjer, putnici prije 1953. ovisili su o neovisnim cestovnim motelima i pansionima za smještaj tijekom putovanja preko noći. Smještaj se uvelike razlikovao od motela do motela i često uključuje prljavu posteljinu, posteljinu i nečiste sadržaje. Oprezni potrošači, očekujući najgore, pregledali bi svaku prostoriju prije nego što bi pristali platiti najamninu za noć. Kao posljedica niskih očekivanja motelskih soba općenito, vlasnik motela s čistom posteljinom imao je prednost u odnosu na svoje manje prozračne konkurente.

2. Inovacija

Uvođenje i rast lanaca motela Holiday Inn promijenili su očekivanja putnika za sva vremena. Turisti su počeli očekivati ​​ugodan, sanitarni, atraktivan smještaj od svakog vlasnika hotela ili motela; pružanje takvih više nije bila konkurentska prednost, već konkurentska potreba.

Korisničko iskustvo pronalaženja i najma noćenja preko noći nastavilo se poboljšavati tijekom godina dodavanjem bazena, blagovaonica i rezervacija širom zemlje. Svaki od ovih elemenata, koji su se nekada smatrali luksuzom, postali su standard u industriji smještaja i više ne jamče iznimno korisničko iskustvo.

Sastanak ili pobjeđivanje očekivanja vaših kupaca

Za pružanje vrhunskog korisničkog iskustva potrebno je da prvo znate standardna shvaćanja usluga koje nude vaši konkurenti. Što je izvanredno, a što nije?

Iako će se ubuduće stalno povećavati, osobito u onim industrijama koje se brzo šire na nova tržišta s dosljednim rastom jedinica iz godine u godinu, prvo morate uspostaviti ciljni skup mjera za iskustvo kupca koje namjeravate postići. Ne možete se uspješno natjecati s bilo kojim konkurentom ako na osnovu njegovih trenutnih iskustava ne možete ispuniti i nadmašiti očekivanja potencijalnog kupca.

Uloga vaših zaposlenika u iskustvu kupca

Iako je kliše za menadžment tvrditi da su „zaposlenici naše najvažnije bogatstvo“, izjava je istinita u procjeni rezultata iskustva kupca s tvrtkom.

Zaposlenici tvrtke nalaze se u loncu za kontakt s kupcima, s mjerljivim posljedicama ovisno o njihovom uspjehu ili neuspjehu. Oni su često prvi i jedini kontakt s potencijalnim, sadašnjim ili nezadovoljnim kupcima, a interakcije su često obojene zabludama, skepticizmom, razočaranjem, pa čak i ljutnjom.

Budućnost odnosa potrošač / tvrtka često počiva na brojnim aspektima ponašanja zaposlenika:

• Spremnost zaposlenika da postane uključen. Loše motivirani zaposlenici, zaposlenici koji nisu posvećeni uspjehu tvrtke i zaposlenici koji ne razumiju njihovu ulogu u pružanju vrhunskog korisničkog iskustva rijetko će uspješno komunicirati s kupcima. Uzimajući vremena da objasnite zaposlenicima zašto su utisci kupca važni i kako utječu na financijski uspjeh vašeg poslovanja - posebno kako vrhunska iskustva stvaraju priliku za veće plaće i koristi - vrijedno je potrebnog vremena i truda. Aktivno pratiti i pregledavati rezultate interakcija s kupcima; pohvalite one zaposlenike koji rade dobar posao, i prekvalificiraju ili prekidaju one zaposlenike koji ne žele biti član vašeg tima.
• Sposobnost zaposlenika da bude simpatičan. U nekim slučajevima biti će nemoguće udovoljiti zahtjevima kupca ili pružiti vrhunsko iskustvo. Unatoč tome, prepoznavanje zaposlenih želja ili frustracija zaposlenika ključno je za postizanje rješenja koje zadržava njegovu ili njezinu odanost vašem poslu. Na primjer, kada kupac želi kupiti predmet koji nema na skladištu, zaposlenik može ponuditi da ga obavijesti kada je sljedeća pošiljka dostupna i postaviti jedinicu za sljedeći posjet. Nezadovoljan kupac može se potvrditi ponudom za ukidanje transakcije ili dodatnim popustom na sljedeću kupnju. Ljudi uglavnom povoljno reagiraju kad osjećaju da ih slušatelj razumije. Nikada ne podcjenjujte snagu „Žao mi je“ ili „hvala“.
• Obuka zaposlenika. Kad kupci trguju s vama, očekuju da znate sve aspekte vašeg poslovanja. Vi ste stručnjak kojem se obraćaju za rješenje. Ako vaši zaposlenici ne razumiju osnovne elemente vašeg poslovanja i ne nauče rješenja za najčešće probleme, nećete zadržati kupce, a manje se vjerojatno preporučuje vaša usluga ili proizvod. Održavajte redovan program obuke i često testirajte znanje svojih zaposlenika. Uspostavite program komunikacije kako biste ih obavještavali o najnovijim događajima u industriji, novim značajkama proizvoda i novim namjenama vaših proizvoda. Ne pretpostavljajte da će vaši zaposlenici moći takve informacije dobiti sami. Ako otkrijete potrebu za novim usavršavanjem, nemojte kriviti zaposlenika - pregledajte svoje metode i prezentacije o tome kako poboljšati lekcije.
• Ovlaštenje zaposlenika za postizanje povoljnog rezultata. Bilo da riješite poteškoće ili proširite kreativno rješenje za zatvaranje prodaje, budite sigurni da oni zaposlenici koji su na otkaznoj liniji razumiju opseg svojih ovlasti i postupke ili odobrenja potrebna za poduzimanje akcija. Problemi s kupcima s vremenom postaju sve gori kako frustracije rastu. Razumijevanje da tvrtka pokušava brzo pronaći pošteno rješenje kada postoji sukob sprečava većinu situacija i daje vam vrijeme za rješenje složenih problema. U današnjem svijetu opadajuće usluge kupcima, očekivanja potrošača općenito su niska, posebno kad imaju problema. Pažljivost i rješavanje tih problema može brzo pretvoriti loše iskustvo kupca u vrhunsko korisničko iskustvo.

Završna riječ

Pružanje izuzetnog korisničkog iskustva srodno je dvojici planinara koji pokušavaju pregaziti medvjeda. Jedan planinar kaže svojoj pratnji, "Ne moram pobijediti medvjeda, samo trebam trčati brže od tebe."

Mjera vrhunskog korisničkog iskustva izravno se odnosi na mjeri u kojoj vaša tvrtka može premašiti konkurenciju kada su u pitanju međusobna očekivanja kupaca. Ako ste malo bolji, daje vam prednost, ali to je prednost koja se može brzo izgubiti jer natjecatelji kopiraju vaše vodstvo. Međutim, ponovno stvaranje vrhunskog korisničkog iskustva i neprestano poboljšavanje tog iskustva stvara jaz između vas i vaših konkurenata koji će biti teško prevladati.

Na primjer, vjernost Appleovih kupaca legendarna je među svim industrijama. Southwest Airlines postao je lider u industriji s rastućim prihodima i dobiti kada druge zrakoplovne tvrtke ugovaraju i bankrotiraju. U svakoj zajednici postoje lokalne tvrtke koje se uspješno natječu s mnogo većim, financijski jačim nacionalnim operacijama pružajući neusporedivo korisničko iskustvo.

Prošećite milju u cipelama svog kupca i povejte svoje zaposlenike u šetnju. Promijenite posao kako biste pružili vrhunsko korisničko iskustvo, a vi ćete biti iznenađeni i zadovoljni rezultatima.

Jeste li imali vrhunsko iskustvo kupca? Koji drugi faktori doprinose izvrsnoj usluzi za korisnike?